Небольшая торговая компания пережила кризис ИТ и руководство решило сменить ИТ менеджмент. Вас пригласили, и вы согласились стать начальником ИТ отдела. Теперь в вашем ведении находится техническая поддержка и системные администраторы.
Первое с чем вы столкнетесь - это с проверками на прочность, знания и способность отстаивать свои границы. Вы подвергнитесь атакам коллег с вопросами из области ИТ, "психологическим" атакам от начальников других подразделений с "выбиванием" для своих подразделений преференций и т.п. Но это не главные проблемы, которые вам необходимо решить. Если вы согласились на эту должность, то для вас все эти "проверки" - обычная рутина. Все ваши силы вы должны направить на то, что вам досталось по "наследству" от предыдущего руководства ИТ и эти проблемы имеют самый высокий приоритет:
- Медленная работа технической поддержки. Заявки пользователей обрабатываются очень долго, техническая поддержка не дает обратной связи или заявки "пропадают".
- Проблемы в работе различных сервисов. Чаще всего будут жаловаться на телефонию, доступ к сетевым папкам, медленную работу электронной почты и проблемы в работе учетных систем.
Чтобы решить эти проблемы у вас есть только один правильный выход - инициировать проект обучения сотрудников ИТ и модернизации информационной системы под нужды компании. В проект войдет несколько основных задач.
- Аудит системы
- Коллектив
- Техническая поддержка
- Информационная система
Аудит системы
Аудит системы - основа основ. Аудит важен не только для того, чтобы понять как устроена система, но и позволит вам лучше узнать свой коллектив. Увидите слабые и сильные стороны своих подчиненных. Это поможет вам сформировать свое уникальное мнение о каждом сотруднике ИТ отдела.
Если вы только начинаете свою карьеру в роли руководителя ИТ, то первые недели вы должны уделать аудиту системы максимум своего времени. Чем раньше вы его закончите, тем быстрее вы сможете приступить к реализации своей стратегии модернизации системы.
Важный момент: не доверяйте информации, которая осталась от предыдущего руководства. Скорее всего она устарела или содержит ошибки.
Коллектив
После проведения аудита вы уже познакомились со всеми своими сотрудниками и у вас должно было сформироваться свое мнение о каждом из них. Теперь вам предстоит организовать работу отдела так, чтобы вы могли ставить задачи сотрудникам и быть уверенным в их исполнении. Вы должны быть уверены в каждом сотруднике, и каждый сотрудник отдела должен быть уверен в вас. Вам предстоит выяснить сильные и слабые стороны подчиненных, чтобы правильно выстроить их работу с пользователями и системой.
Выделите лидера - он будет вашей "правой" рукой, при условии, что у вас сложатся хорошие рабочие отношения. Если лидера в коллективе нет, то вам будет проще его создать. Обратите внимание на атмосферу, которая сложилась в ИТ отделе. Какие взаимоотношения между техподдержкой и администраторами. Кто груб или невежественен с пользователями, а кто считает, что он самый незаменимый ИТ специалист в компании.
Донесите до всех сотрудников отдела главные мысли существования ИТ:
- Пользователь всегда прав, даже когда он неправ.
- ИТ - это служба поддержки, которая делает все, чтобы бизнес работал. Если не хватает знаний - учимся, если не хватает опыта - получаем.
- Пользователи должны быть уверены в том, что в компании все работает "как часы". Если возникают аварии, то ИТ информирует пользователей. Точно также ИТ информирует пользователей, если будут проводиться плановые работы.
- Если на вопрос пользователя сотрудник ИТ отдела сразу не может дать ответа, то ему не надо ничего придумывать и вводить пользователя в заблуждение. Сотрудник ИТ отдела вначале должен проконсультироваться со своими коллегами, выбрать корректный ответ и уже потом дать пользователю ответ.
- Сотрудники ИТ отдела могут высказывать свое мнение о компании, пользователях, начальниках - только внутри отдела. "Сплетни" за дверями отдела необходимо строго пресекать.
Если на пути реорганизации отдела вы встретите сопротивление от подчиненных, то будьте готовы с ними расстаться. Вам стоит четко понимать, что незаменимых у нас нет. На рынке труда найдется специалист, который будет более полезен, даже если на страте работы в компании ему не будет хватать некоторых знаний. Не бойтесь увольнять тех, кто занимается саботажем ваших изменений, включая лидера.
Важный момент: рабочие отношения кардинально отличаются от приятельских. Если ваш хороший знакомый будет создавать для вас проблемы - увольняйте его, не ждите, не проводите с ним разъяснительных бесед, не теряйте свое время, он никогда не исправится.
Техподдержка
Проведите границу между технической поддержкой и системными администраторами. Техническая поддержка обязана решать все проблемы, которые касаются пользователей, системные администраторы - решают проблемы на стороне сервисов.
Сотрудники технической поддержки должны быть лояльны ко всем пользователям компании. Они должны уметь одинаково оказывать помощь абсолютно всем пользователям. Не должно быть разделение на категории VIP или простой пользователь, директор компании или менеджер продаж.
Поддержка обязана быстро выполнять все "капризы" пользователей, которые связаны с информационной системой. Даже если эти просьбы выглядят "тупыми". Это может быть грязная клавиатура, старый монитор, неудобная гарнитура или новый интерфейс в программе.
Техподдержка всегда информирует пользователей о глобальных сбоях в информационной системе. Если из-за какой-то большой проблемы не работает сервис, то не надо ждать когда в ИТ пойдут паломники или телефон поддержки раскалиться до красна.
Вторая задача одна из самых трудных. Вы будете тратить около 80% своего времени на обучение и воспитание сотрудников отдела. Оперативно вмешиваться в ситуации, когда пользователь не понимает рекомендаций техподдержки и наоборот. Активно самому участвовать в оказании помощи пользователям. Показать на своем примере как над работать с пользователями.
Гарантирую, вы очень быстро захотите все это автоматизировать и начнете выбирать программы, которые должны вам в этом помочь. Желание понятно, но сейчас лучше не тратьте свое время на это, пока еще рано. Бизнес-процессы, за время трансформации вашего отдела, еще несколько раз поменяются.
При выполнении этой задачи я рекомендую к поддержке пользователей привлекать системных администраторов. Не на все 100% их времени, а в качестве консультантов. Системный администратор будет знать об основных проблемах пользователей, о том как работают его коллеги в технической поддержке. Когда проблема с первой линии будет передаваться системному администратору, то он будет точно знает, что техподдержка сделала все, что могла и проблема на стороне сервиса, за который он отвечает.
Бонус этого процесса - рост доверия между сотрудниками отдела и формирования сплоченной команды и системные администраторы будут лучше понимать "дыры" в информационной системе, которые надо будет закрыть.
Через месяц или три, все зависит от компании, вы заметите, как пользователи начнут менять свое отношение к ИТ. В компаниях работают люди и все они понимают, что проблемы в информационной системе будут возникать всегда. Но для каждого пользователя важно знать, что если что-то случиться, то его не пошлют, а помогут решить его "уникальную" проблему.
Информационная система
Третья задача содержит много рисков, которые в будущем могут превратиться в серьезные проблемы. А чтобы снизить риски и избежать проблем в будущем - у вас должна быть понятная для всего ИТ стратегия развития системы.
Важный момент: ваша стратегия должна совпадать со стратегией развития компании. Она должна обеспечить такое изменение системы, которое будет помогать развитию бизнеса, а не мешать.
За работу системы отвечают системные администраторы. Первое, что вам предстоит сделать - это научить их не бояться возникновений нештатных ситуаций. После ликвидации аварий, вы обязаны провести расследование и добиться от администратора отчета об аварии. В отчете должны быть два основных пункта:
- Причина аварии
- Что необходимо сделать, чтобы авария не повторилась
Пока у вас не сложились доверительные отношения в коллективе - проверяйте отчеты администраторов. Не ленитесь. На этом этапе администраторы системы будут скрывать свои ошибки. Вам необходимо доказать им, что вы обладаете хорошей компетенцией в ИТ и если администратор совершил ошибку, то он обязан в этом признаться. Сразу, еще до наступления аварии. Системный администратор должен знать, что все совершают ошибки и это не страшно, что вам можно полностью доверять. Если этого не происходит - меняйте системного администратора.
Добившись открытых отношений с администраторами вы будете удивлены тем фактом, что сотрудники технической поддержки тоже будут вас информировать о возможных проблемах или конфликтах с пользователями.
Когда у вас будут налажены отношения с подчиненными, то вы сможете приступить к стратегическим задачам по модернизации системы. Совместно с администраторами вы сможете найти корни проблем и их ликвидировать. Из режима постоянного тушения пожаров вы перейдете в режим поддержки и развития системы.
Вместо вывода
Завершив проект модернизации системы, вы заметите, что количество инцидентов снизился. Уровень знаний ваших подчиненных поднялся на новый уровень, выросла их компетенция. Сотрудники будут тратить меньше времени на решения задач, чем до начала проекта обучения и модернизации системы. Заметите повышение лояльности пользователей к ИТ.
У вас будет больше времени на решение стратегических ИТ задач, на переговоры с поставщиками услуг и оборудования. Плюс системные администраторы и техническая поддержка будут генерить новые идеи, как сделать систему лучше, удобнее для бизнеса, а не только для ИТ.
Если говорить о сроках, то это зависит от культуры компании и ее размеров. В среднем весь проект модернизации ИТ не должен превышать трех месяцев. Если иначе - вы что-то не так делаете.
